（一） 认真接听市民来电，记录来话人姓名、工作单位、来话时间、电话内容；定时开启市长公开信箱；及时拆启登记市民来信。

（二）  对市民来电、来件、来信进行分析、合适，采取不同的方式进行处理。

1、 对市民提出的问题，属于政策明确的，当即答复；一时答复不了的，了解清楚后给予答复。

2、 一般性的属于有关区县、部门、单位职责范围内的问题通过电话或《转办件》迅速转交有关区县、部门、单位处理。

3、 比较重要的紧急问题，立即填写《急件呈阅》，呈报有关领导批办。

4、 对于带有倾向性、苗头性的重要问题及其他重要建议、意见等，刊登在《投诉动态》（呈阅件）上呈报政府领导批办。

5、 对领导批办或交办的重要事项，投诉中心直接派人或会同有关部门进行调查处理。

（三） 增强办理工作的透明度，区别不同情况对办理结果予以反馈或公布。

1、 凡有办理结果的，迅速向来话人反馈；一时办理不了的，向市民解释清楚。

2、 经市政府领导批示的问题，办结后以适当形式向市政府领导反馈，同时向投诉者反馈。

3、 对群众普遍关心和影响较大的问题及时通过新闻媒体向社会公布办理结果。