8月23日上午，区市政环卫服务中心举办了市民投诉专题培训会，区市民投诉中心负责人应邀授课。

会上，区投诉中心负责人围绕三个方面展开培训：一是对《12345政府服务热线运行管理办法》，《淄川区市民投诉工作考核办法（试行）》等进行深入解读；二是对投诉件办理流程进行全面梳理，结合市12345热线回访内容中的注意事项，就热线工单具体办理过程中的方式方法、回复技巧以及办理过程中审核把关、办理内容、办结时限等方面进行详细讲解；三是为中心、作业公司投诉件办理工作加油鼓劲，指出区市政环卫服务中心工作与老百姓息息相关，事多面广量大，1-7月份问题办结率取得全区排名第三实属不易。同时结合部分案例进行深入分析、探讨、交流，为中心、作业公司更进一步做好市民投诉提供了新思路、新方法。

区市政环卫服务中心负责人就落实区主要领导有关市民投诉办理指示、批示精神，对中心下步做好市民投诉工作进行强调，一是责任明确，主动认领。中心、作业公司要进一步明确责任，把好现场查看、责任范围甄别关，对属于中心、作业公司范围的要迅速按时整改到位，对不属于中心、公司作业范围的，及时向投诉人说明情况。责任交叉的要主动认领，积极协调解决，杜绝推诿扯皮；二是换位思考，积极回复。中心、作业公司投诉件办理人员要站在投诉人的角度思考问题，本着有利于问题解决、让群众满意的原则，进一步理顺机制，优化办理流程，提高办理效率、质量。在沟通回复过程中要态度诚恳，语气和蔼，多争取投诉人的理解和支持；三是不等不靠，举一反三。中心、作业公司对接到的投诉件，要第一时间现场查看、第一时间整改到位、第一时间回复办理结果。对市民经常投诉的问题，要举一反三，完善机制，出台切实可行的措施，把工作做在前，通过一个投诉解决一类问题，力争投诉件数量进一步下降，群众满意度进一步提升，确保中心市民投诉工作再上一个新台阶。

作者：赵友兵