今年以来，区市场监管局坚决扛牢生活消费领域群众诉求办理的政治责任和民生担当，以系统思维破解投诉高发难题。通过强化机制驱动、聚焦源头治理、多维创新赋能、深化协同共治等硬核举措，全力推动消费投诉实现“降量提质”目标，取得阶段性显著成效。

　　强化机制驱动，拧紧诉求办理“责任链”

　　一是高位统筹，督办协调提效。建立“12345工单日调度”机制，主要领导亲自抓，每日研判重复工单、职责交叉、重大疑难三类重点问题。对跨层级、跨领域诉求，即时启动“专班运作”，实行分管领导包案、责任科室牵头、属地监管所协同化解。累计化解重大疑难诉求32件，办结率93.75%。二是预警研判，推动未诉先办。推行“投诉举报周分析预警”机制。每周分析诉求类型、数量趋势、高频事项，精准预判下周监管重点，发布预警提示。累计编制发布分析报告45份，推动“接诉即办”向“未诉先办”转型，源头阻断潜在增量。三是督责问效，推动责任落实闭环。健全民生诉求办理日常督导制度，制定实施投诉举报工作周推进机制。采取“指标引领+过程跟进+结果导向”模式，累计形成周工作推进情况40次、月度工作成效对比分析9次。对连续2周工作推进较慢的单位开展约谈指导，现已约谈6个市场监管所，以常态化督责推动责任落地见效。

　　聚焦源头治理，打好专项攻坚“组合拳”

　　一是靶向发力，攻克重点民生领域。聚集食品安全、价格收费两大民生关切领域，抽调机关科室人员下沉一线，开展两轮次“拉网式”排查。检查城区及近郊镇的饭店、商超等5455家经营主体，现场整改过期食品处置不规范、未明码标价等问题519个，限期整改健康证超期、索证索票不全等问题477个，立案查处37起。组织商户签订《诚信经营承诺书》5118份，约谈重点单位29家，指导建立内部投诉调解机制，力争消费纠纷“不出门店、就地解决”。开通24小时投诉专线“5181581”，构建“基层所即时响应+业务科室专业支撑”的快速响应体系，显著提升处置效率。二是拔点清障，整治高发风险区域。针对SM广场、服装城、建材城等投诉高发区域，构建“分管领导包片督导、业务科室下沉帮扶、基层所网格包干”三级联动体系。分管领导带队现场溯源“问诊”，组织“诚信经营”专题宣讲。压实主体责任，约谈市场开办方，在显著位置集中公示商户、市场方、监管部门三方投诉渠道，实现纠纷前端化解，以上区域投诉量同比下降27.78%。三是复盘增效，固化长效治理经验。建立“推进—总结—优化”全周期闭环，百日攻坚期间召开阶段调度复盘会5次。组织13个基层所及业务科室交叉互评、数据晾晒、查漏洞、评效果、梳经验。推行“进一次门、查多项事”综合监管，将食品安全、价格明示、广告宣传等高发问题整合为《“综合监管”一张表》，实现问题隐患精准识别、靶向治理。

　　多维创新赋能，构筑效能跃升“强引擎”

　　一是引智借力，转化先进经验成果。坚持“走出去、引进来”，区委常委、副区长带队，赴杭州市拱墅区、盐城市滨海县考察学习放心消费建设经验。重点对标商户诚信引导、深化放心消费行动、高效处置投诉等模式。结合淄川实际，成功转化为淄川特色消费维权新机制，提升全区放心消费建设水平。二是科技赋能，构建高效调处新模式。创新推出“码上维权”微信小程序，成功构建“一码维权、源头化解、高效协同”的消费纠纷处置新模式。消费者扫码即可便捷提交诉求，实时查看进度、接收通知。管理后台实现工单智能分发、限时督办、闭环审核，达成“简单纠纷30分钟响应、2小时办结”目标，大幅缩短维权周期，提高调处专业化、智能化水平及群众满意度。三是全域培育，打造示范引领矩阵。构建“全域覆盖、重点突出、梯次培育”的放心消费建设体系。以SM广场为试点打造示范标杆，形成“入市第一课”诚信培训、投诉“红黑榜”公示、线下无理由退货、先行赔付等可复制的“SM经验”。聚焦大型商超、餐饮、景区、高速服务区、电动自行车销售等重点领域，制定差异化培育标准，建成放心消费单位90家。深化“一所一特色”，各所立足辖区优势，精准培育行业示范点，形成“培育一个标杆、规范一个行业、提升一片区域”的辐射格局，促进行业消费环境整体跃升。

　　加强预警指导，筑牢秩序规范“防火墙”

　　一是精准研判预警，强化警示引导。紧盯“一口价黄金”、预付卡消费等投诉高发领域，及时研判风险，通过多种渠道精准发布消费提示和警示信息，累计发布各类消费警示15条，有效提升消费者防范意识和能力。二是聚焦关键节点，深化行政指导。在重要节假日等消费高峰来临前提前介入，主动组织商超、餐饮、景区等重点行业经营者开展集中约谈和守法告诫，累计开展约谈15次，覆盖经营者950余家次，督促引导经营者规范经营行为。三是创新监管机制，实施分类管控。创新建立基于投诉举报数据的经营主体分级分类监管台账，实施“首次投诉列入台账、二次投诉约谈警示、三次被投诉重点管理”的递进式监管机制，提升监管的精准性和威慑力，倒逼经营者落实主体责任。

　　作者：区市场监管局