解读《淄川区镇村便民服务标准化管理办法》

解读《淄川区镇村便民服务标准化管理办法》

 

一、出台背景

根据《山东省优化营商环境条例》《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》（国办发〔2018〕45号）和《山东省人民政府办公厅关于推进全省村（社区）便民服务标准化的指导意见》（鲁政办字〔2020〕42号）等文件要求，为建立健全以标准化为基础的镇（街道、开发区）村（社区）（以下简称镇村）便民服务制度，结合淄川区实际，制定本办法。

二、出台宗旨和目的

办法所指镇村便民服务标准化是指对镇村服务平台、服务规范、服务流程、服务设施、办事指南、监督评价等实施全方位标准化管理，实现同一政务服务事项在同等条件下同标准受理、无差别办理，为企业群众提供线上线下统一、服务标准统一、服务品质统一、品牌形象统一的政务服务。

三、主要内容

深化镇（街道、开发区）便民服务中心“一窗通办·一次办好”改革模式，实现镇（街道、开发区）便民服务中心标准化、规范化。

村（社区）在便于群众办事的区域成立便民服务站或联合代办点，规范村（社区）便民服务站“一窗受理·全科服务”模式，实现村（社区）便民服务站标准化、规范化。

镇村便民服务中心（站）应按照服务功能相对集中，内部办公和外部服务宜适度分离和方便服务的原则，合理设置咨询服务、窗口服务、政务公开、自助服务、休息等候等功能分区。

镇村便民服务中心（站）应结合实际为企业群众提供延时服务。

镇村便民服务中心（站）应充分利用移动终端、自助终端、政务服务小程序等，提供丰富的政务服务渠道，为企业群众提供在线咨询、在线查询、在线评价、就近办事、多点办事、快速办事、随时办事等服务。

推进电子印章在镇村便民服务领域中的应用。除法律、行政法规另有规定外，电子证照和加盖电子印章、电子签名的电子材料可以作为便民服务事项办理依据，电子文件可以不再以纸质形式归档和移交，符合档案管理要求的电子文件直接以电子形式归档，电子档案与纸质档案具有同等法律效力。

除依法依规需要集体决策的事项外，镇（街道、开发区）便民服务中心应对工作人员的审批职能进行规范，统一办理流程，对已受理的事项，实行经办人、审批员“最多签两次”办结的工作机制，实现受理、审批、办结一站式服务。

区级对镇村便民服务事项咨询、预约、申请、受理、审查、决定、结果送达等全流程实施标准化管理，为企业群众提供系统性、整体性、协同性的规范服务。

统一服务流程。进驻镇村便民服务中心（站）的事项，按照“直接办理、网上办理、代办帮办”进行分类办理。

镇村便民服务中心（站）应为企业群众提供窗口咨询、电话咨询、网上咨询、信函咨询等畅通的服务渠道，确保企业群众咨询得到高效解答、诉求得到顺畅表达和有效调节。

镇村便民服务中心（站）应为企业群众提供现场预约、电话预约、网上预约等多种预约渠道。

镇村便民服务中心（站）应为企业群众提供线上线下申请渠道，企业群众有权自主选择申请渠道。对企业群众通过线上线下提交申请材料的，镇村便民服务中心（站）原则上应在一个工作日内对申请材料进行审查，并作出是否受理的决定。

材料受理和审批后，应通过短信、电话、电子邮件等形式实时告知企业群众办理进度、办理结果等信息。

镇村便民服务中心（站）对便民服务事项办理结果可提供窗口领取送达、电子文书网上送达、自助领取送达和邮寄送达等送达方式。

规范场所名称。镇村便民服务中心（站）名称统一为“淄川区××镇（街道）便民服务中心”，“××村（社区）便民服务站”，与邮政、银行、商超等服务网点合作设立的，名称统一为“××便民服务点”。

规范配置设施。镇村两级便民服务大厅都应配备消防设备，备有安全通道、应急照明等应急设施。要配齐便利老年人的服务设施，如老花镜、医药箱等，设立专人专岗为老年人服务。配备保障特殊人群通行安全和使用便利的无障碍通道、卫生间等。

增强智慧建设。开辟自助服务区，配备智慧化自助服务终端、查询触摸屏等设备，方便群众进行自助查询、自助打印、自助申报，达到智慧化、网络化建设目标。

区政务服务管理办公室对镇村两级事项目录实施清单管理，有关部门不得单独设立和实施清单之外的便民服务事项。办事指南应通过镇村便民服务中心（站）、政银合作点、山东政务服务网、政务服务APP、自助终端等途径对外展示。

办事指南应当依据事项目录编制，对事项办理主体、依据、流程、结果等作出明确规范，为企业群众办事提供明确清晰的办事指引。有关部门不得对企业群众提出办事指南规定以外的要求。

办事指南应包括事项名称、事项类型、设定依据、实施主体、受理条件、法定办结时限、承诺办结时限、结果名称、收费标准、收费依据、所需材料、办理流程、审查标准、预约办理、咨询方式、监督投诉方式等要素。

线上线下办事指南应标准一致、信息准确、方便实用，线上政务服务事项要素发生变动时，线下实体大厅要同步修改更新；确因法律、法规、规章及规范性文件制定、修改、废止需调整办事指南的，有关部门应在15个工作日内向区政务服务部门进行备案并同步更新办事指南。

能够通过部门之间数据共享、告知承诺、部门核验获取的材料，不得要求企业群众提供，但可要求企业群众予以确认。对确认已发生合法变更的，应以变更后的材料为准。

四、监督保障措施

便民服务相关政策措施、信息应当自生成15个工作日内，通过政府网站、新媒体等向社会公开。

镇村便民服务中心（站）应当建立便利、畅通的监督投诉渠道，受理有关政务服务方面的投诉和举报。

区级政务服务部门负责组织开展公众参与政务服务评价工作，各镇村便民服务中心（站）严格落实政务服务“好差评”制度，做好政务服务数据全量归集工作，实现现场服务“一次一评”，网上服务“一事一评”，接受群众有效监督。