解读《淄川区政务服务三级帮办代办体系实施方案》

解读《淄川区政务服务三级帮办

代办体系实施方案》

一、出台背景

根据《淄博市政务服务管理办公室关于印发〈淄博市政务服务四级帮办代办体系实施方案〉的通知》（淄政管办通〔2022〕 3号）等文件要求，为持续深化“放管服”改革，进一步优化区、镇、村三级帮办代办工作架构，提升全区政务服务帮办代办工作水平，切实为企业群众提供有温度、有速度的帮办代办服务，做实“齐好办”文明帮办代办服务品牌，不断提升企业群众办事的获得感和满意度。按照市里有关要求，结合淄川区实际，制定本实施方案。

二、出台宗旨和目的

坚持以人民为中心的发展思想，践行服务走在审批前的工作理念，线下设置帮办代办“专区”和“分区”，推行“固定”和“联动”的帮办代办服务机制，线上以自助终端、移动端和互联网端办理事项为帮办代办重点，从需求侧推进“全程网办”和“不见面审批”，充分发挥“齐好办”项目管家、企业开办管家等特色帮办代办作用，主动为企业群众提供咨询引导和帮办代办服务，让企业群众“好办事、不求人”。

三、主要内容

（一）设置帮办代办服务区域

1. 在区政务服务中心大厅分别设置帮办代办专区和企业开办、综合一窗、人社、医保、公安、税务、住房公积金等帮办代办分区。帮办代办专区重点负责网上申报、自助终端办理、移动端办理事项的帮办代办，负责统筹协调各分区帮办代办工作。帮办代办分区负责本区域所有事项的业务咨询和帮办代办工作，进驻综合一窗的部门（单位）全力配合综合一窗专区做好帮办代办服务工作。

2. 在镇级便民服务中心、村级便民服务站设置帮办代办综合服务区，负责本中心（站）所有进驻事项的帮办代办服务，帮办代办员走出前台，走近群众，实施全程、精准、零距离的“肩并肩”帮办代办服务。

3. 在开展合作的银行、邮政、商超、通信服务商等单位网点建立“齐好办”帮办代办服务站，为广大市民、企业和重点项目提供全链条、全过程、全生命周期帮办代办服务，进一步拓展帮办代办服务领域。

（二）配备配齐帮办代办服务设施设备

1. 配齐硬件设备。各帮办代办服务区（站），根据实际业务需求，自行配备必要的办公桌椅、电脑、高拍仪、自助终端等设施设备，安排专人负责定期检查维护，保证设备正常运行。

2. 设置明显标识。各帮办代办服务区（站），按照统一标准，设置明显帮办代办标识，帮办代办员在大厅要佩戴帮办代办绶带上岗，实行上门服务时要穿戴帮办代办红马甲开展工作。

3. 建立工作台账。各帮办代办服务区（站），对帮办代办事项逐项登记，按时办结率应达到100%。健全帮办代办评价机制，做到“一事一评”，定期对评价结果分析、跟踪整改。

（三）组建专职帮办代办服务队伍

各帮办代办服务区，要按照业务精、素质高、责任心强的原则，积极从业务窗口、党支部、共青团、工会、妇联、村居等组织中吸收业务骨干人员，组建专职帮办代办服务队伍。区政务服务中心帮办代办专区不少于3人，各分区不少于2人，不设分区的进驻窗口不少于1人，各帮办代办服务站按照业务开展情况，至少确定1名专职帮办代办员。

（四）组织业务培训提升帮办代办服务水平

定期组织开展专项业务培训，全面提升帮办代办队伍服务能力和服务水平。严格落实首问负责、一次性告知、限时办理、延时服务、预约服务等制度，形成便捷高效的帮办代办工作模式。

（五）推行“固定+联动”服务机制

统筹全区政务服务系统帮办代办人力物力资源，建立《淄川区政务服务帮办代办联动信息库》，各帮办代办服务区固定开展“掌上办、网上办、自助办、现场办、预约办、上门办”等帮办代办服务。对涉及多个层级、多个部门的事项，要横向联动、纵向互动，按照首问负责原则，首先接收帮办代办业务的帮办代办员作为第一责任人，协调联动其他服务区帮办代办员，全程跟踪帮办代办。各帮办代办服务区要根据职责及时受理其他服务区转办的帮办代办业务。

（六）开展线下线上帮办代办服务

1. 在线下推行“群众进门有人引导，自助查询打印有人指导”的“一站式、无障碍”帮办服务模式，“手把手”指导帮助企业群众进行材料准备、网上申报、查询打印等业务，变“群众跑”为“我来跑”。

2. 在线上依托我区“一次不跑·事就办好”远程智慧咨询帮办平台、爱山东APP、微信公众号等帮办代办渠道，为申请人提供图文交流、电话咨询、远程视频、远程指导、资料推送、辅助业务办理等全方位帮办代办服务，变“群众跑”为“数据跑”。