淄川区供热保障服务中心法定服务标准、服务承诺、报装服务时限

淄川区供热保障服务中心法定服务标准、服务承诺、报装服务时限

 

（一）优质服务

搞好优质服务，是做好供热工作的基础。要从讲政治的高度，牢固树立服务就是经营，服务就是效益，服务就是竞争，服务就是形象的意识，塑造良好的外在形象。

1、文明用语。接电话时说话和气，态度和蔼，先说：“您好”，然后自报单位。使用文明用语，禁用服务忌语，严禁带口头语。上门收费时要向用户说明收费标准、供热面积和应收采暖费金额，并按规定办理收费手续，做到服务态度好，帐目明确清楚。

2、热情周到服务。公开办事程序和服务标准，办理业务方便、快捷，不推诿扯皮，不刁难用户，礼貌待人，热情周到，微笑服务。

3、安全文明上岗。上岗时严格按岗位制度、操作规程办理。无违规违章、旷工、迟到、早退、脱岗、睡岗、串岗、干私活及打架斗殴现象。各供热站上门维修，一律统一着装，维修要及时快捷，维修完毕及时清理现场，恢复原貌，并请用户填写维修服务卡。

（二）服务承诺

1、对供热开户的审批，要在接到用户书面申请之日起三日内答复。

2、开户工程施工期限，按工程量大小，一般情况下，小型工程三天内完成，中型工程七天内完成，大型工程十五天内完成（特殊工程除外）。工程质量符合规范要求，做到工完料净场地清。

3、严格按照国家标准供暖，即在正常情况下室温达到18+2℃（不可抗拒的自然灾害或因电厂维修等情况除外）。

4、接到用户安装维修要求后，应在接到反映后，半小时内赶到现场，调试维修，如超出各站处置能力，应在半小时内报调度室。

5、计划停汽，应提前12小时通知用户。突发性停汽事故应及时对用户做出解释，因工作失误给用户造成损失的，视情况应予以赔偿，并追究当事人的责任。

6、各站要不定期对用户室内温度抽查测试（每月不低于四次），并填写测试登记表，作为供热质量情况考核的第一手资料和今后管网调整、维修、改造的依据记录在案，长期保存。

7、运行中如出现用户温度达不到国家标准的，应根据安排，察看现场，进行情况调查，并测试室内温度，在分清双方责任的前提下，提出初步处理意见，报经领导批准后实施。如因用户室内安装不合理等原因而造成室内温度达不到国家标准的，由用户负责；如确因管网供热温度达不到要求的，应视情况提出妥善处理意见，并给予用户以适当的经济赔偿。

8、对用户收取开户费、采暖费，要严格按照物价部门的规定执行，采取集中收费和上门服务相结合的方式，方便用户缴费。各站要配合业务科收费 ，根据收费要求，准确提供相关信息，确有必要，可逐楼逐户予以核对。未经主要领导同意，任何人不得答复给予减免。

（三）供热报装服务时限（最长时限30个工作日内）

1、报装申请：申请人材料齐全的，1个工作日内正式受理。

2、现场勘查：正式受理后，供热办相关科室会同设计单位和用户对接，4个工作日内完成现场勘查。

3、签订协议（合同）：具备条件的用户，主动服务，即时办结，签订供用热协议。

4、不同工程完成设计时限：单位（集体）申请人16个工作日；散户申请人5个工作日（根据工程规模，完成设计的最长时限）。

5、工程施工：根据工程规模和现场情况，加快推进，合同约定时间内提前完成。

6、竣工验收：施工完毕后，建设单位组织竣工验收4个工作日内完成。

7、投入使用：竣工验收通过后，5个工作日内开阀通热。         

注：以上环节不包括合同签订、工程施工、办理道路挖掘等行政审批时间。