淄博星辰燃气公司有关规定、制度

社会服务承诺制度

一、服务承诺项目：

1、管道燃气开户、设计、施工、验收、通气。

2、管道燃气用户维修、启封、封存、安全检查。

3、管道燃气用户收费及其它服务。

4、停气与管网抢修。

5、供气质量与价格。

6、投诉电话的受理。

二、服务承诺内容：

（一）各业务服务通用标准：

1、安全检查、维修服务实行挂牌服务，着工作服，戴工作牌。

2、业务接待人员使用文明用语，待客热情和气，履行承诺内容。

3、电话在振铃三声内有人接听，接听时先致“您好”，后报“星辰燃气公司”。

4、入户服务标准：

（1）敲门时用力大小要适中，有门铃时应按门铃，征取用户同意后才能进门。

（2）入户后不得无故逗留，不得喝水、吸烟。

（3）举止端庄，不得随便留意用户家人或物品。

（4）工作人员使用文明用语，讲话和气，服务热情。

（5）执行“五个一”便民服务措施。

（二）管道燃气开户、设计、施工、验收、通气

1、由公司客户服务中心营业收费部门统一对外办理管道气开户业务，并做好来电咨询或开户业务登记。服务电话：0533-5268732。

2、燃气工程报装程序参照公司报装服务时限承诺表。

（三）管道燃气用户维修、启封、封存、安全检查

1、公司设有24小时接听的服务电话：0533-5272856，统一办理此项业务。

2、紧急情况的用户维修（如室外管网防腐破坏、室外管网泄漏或引发火灾爆炸、室内管道泄漏引发火灾爆炸、室内着火、户内设施漏气、可预见性火灾等），自拨打服务电话起，工作人员在15分钟内到达现场。

3、一般情况的用户维修，若用户约定时间的，工作人员在约定时间前后不超过15分钟到达现场；若用户没有约定时间的，工作人员在30分钟内到达现场。

4、用户提出办理封存、启封要求时，工作人员在约定时间前后不超过15分钟内到达。因特殊情况致使未能按时完成任务，维修人员必须在随后3天内主动联系到用户，协调时间完成任务。

5、户内支管维修应在当日完成；楼内立管在不影响安全的情况下，两日内维修完毕安全通气。

6、入户安全检查，未安装报警器的用户每年两次，安装报警器的用户每年一次。安检前，执行安检公示制度，提前72小时在用户单元楼栋门口张帖入户安检通知。

（四）管道燃气用户收费及其它服务

此项工作由客户服务中心营业收费部门负责，服务电话：0533-5268732。

（五）停气与管网抢修

1、我公司保证24小时不间断供气，因施工等原因确需停气时，应提前48小时在停气区域每个单元或明显处张帖停气通知；因特殊情况造成突然停气时，我公司应在停气后4小时内张帖通知，并通知送气时间，若停气时间超过12小时的，送气前应专门张帖送气通知。

2、巡查或接用户报警对管网进行抢修时，当天维修人员在15分钟内到达现场，抢修备勤人员30分钟内到达现场。

（六）供气质量与价格

1、燃气选用优质燃气，符合燃气质量标准；管道气用户灶前压力正常状态下不低于200mmH2O。

2、管道气价格符合物价部门要求。

（七）投诉电话的受理

1、投诉电话：0533-5277240。

2、用户对我公司服务不满时，可拨打投诉电话。自接到电话24小时内，工作人员上门了解情况，3个工作日内给予明确答复。

 

首问责任制

为全面提升公司的服务水平，转变工作作风，提高办事效率，切实增强责任感，为用户提供优质高效的服务，结合公司实际，特制定本制度。  

一、制度适用范围：  

1、本制度适用于公司全体干部员工。

2、部门接待第一人为首问责任人。

二、首问责任人责任：  

1、不论用户询问的内容与本人职责是否相关，都需热情接待、认真回答、热情耐心地解答用户的询问。 

2、属于首问责任人所在部门职责范围内的事情，要按有关规定及时办理，不能当场办理的要“一次性告知”，即向当事人解释清楚有关办理事项，需要如何办理等。

3、不属于首问责任人所在部门范围之内的事情，首问责任人要给予耐心说明，并负责指引承办部门或部门负责人及经办人办理。   

4、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的，首问责任人要及时请示分管经理、协调有关部门一同解决。

5、属电话咨询或举报的，首问责任人要将来电反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，转告承办部门办理，并告知来电人。 

6、承办部门或部门负责人及经办人，必须按公司《服务礼仪手册》的标准、社会服务承诺制度和来人来电转接的时限要求，热心给予办理，属不能办理的，要耐心解释清楚。 

三、首问责任人应遵守下列规定：  

1、对用户拟办的事项认真答复，积极办理，千方百计为用户排忧解难。

2、接待用户要文明礼貌，做到态度热情、用语文明、举止端正、行为规范。 

3、不得以任何借口推诿、拒绝、拖延办理时间。

4、遇到对政策理解有差异或无理取闹的用户，首问责任人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明，做好工作。 

四、违反首问责任制的追究：  

有下列情节者，经查实，应给予工作考核、通报批评、待岗学习。  

1、首问责任人未及时将用户拟办的事项，移交给承办人员的。 

2、承办人员未及时将用户拟办的事项，研究解决或没在时限内完成的。 

3、冷漠对待用户或应告知而没有告知有关事项的。

4、对用户要办理的事项推诿、扯皮、不负责的。

5、对用户态度恶劣，使用不文明语言的。

6、借办事之机吃、拿、卡、要，不给好处不办事的。

五、设立违反首问责任制投诉电话：0533-5277240

六、本制度自2017年1月19日起实施。

服务投诉处理制度

一、服务投诉处理制度：

1、投诉电话：0533—5277240。公司地址：淄博市淄川区鲁泰文化路南段路东。

2、如果用户发现本公司的行为与服务承诺制度相悖，可向公司企管科投诉。

3、工作人员24小时之内了解情况，3个工作日内给予明确答复。

4、如果用户对本公司的处理意见不满时，可向上一级投诉。

二、服务投诉处理工作程序：

1、企管科接到用户投诉后（其他部门接到投诉时，应立即通知企管科），做好投诉记录，并立即上报公司经理。

2、公司经理根据投诉内容安排承办部门开展调查，得出结论。承办人应在24小时之内了解情况，3个工作日内给予用户明确答复。

3、对用户做完答复后，承办人应将处理意见及结果在投诉记录中填写完整。

4、投诉处理完毕后，承办人将投诉记录及承办资料交回企管科，由企管科整理好记录并做好归档工作。

三、用户意见反馈：

1、服务投诉处理完成后3个工作日内，由企管科负责对用户的回访工作。

2、回访中发现用户不满意或处理意见确有不妥时，应及时汇报公司经理，由经理决定另派专人处理，启动服务投诉处理工作程序。

3、企管科做好有关记录。

用户走访、回访制度

1、客户服务中心负责对管道供气用户的定期回访和征求意见工作。

2、管道气用户的征求意见工作每年组织一次，可采取问卷或座谈方式，应将收集到的意见或建议，及时整理归类并向上级汇报。

3、管道气用户的定期走访每月10户，维修服务每月回访20户；安检用户每月回访20户。每月走访、回访的用户不得重复，也应尽量不与以前走访过的用户重复。

4、回访内容包括燃气质量、收费方式、供气价格、服务是否及时、工作人员服务态度好坏、“五个一”执行情况、有无意见或建议。

5、每月部门上报月报表时，附用户回访记录。

 

​电话接听及相关工作管理制度（2019年修订）

一、业务咨询电话

1、“5268732”是公司业务咨询电话，客户服务中心营业厅应做好电话接听记录。

2、用户拨打电话进行业务咨询时，接听人员应填写“电话接听处理记录”。

3、“电话接听处理记录”应用黑色中性笔填写，字体工整，不允许写连笔字。

4、“电话接听处理记录”应按格式填写齐全，完成回复后将处理结果进行记录。

二、服务投诉电话

1、“5277240”是公司服务投诉及对外业务电话，企管科应做好电话接听记录并及时上报或转达。

2、电话接听记录应用黑色中性笔填写，字体工整，不允许写连笔字。

3、电话接听记录应按格式填写齐全，完成回复后将处理结果进行记录。

三、维修服务电话

（一）维修服务电话的接听

1、“5272856”是公司24小时维修服务电话，调度室值班员应做好电话接听及记录；若值班员正在接听电话或未在场，在场工作人员应及时按规定接听。

2、电话接通后，录音电话和串联移动座机会同时响起：

(1)如果有用户来电，首先用录音电话进行接听，并认真做好记录。

(2)录音电话正在接听，如果又有用户来电，要用移动座机进行接听，将接听内容记录清楚、详细，并转接值班员。值班员根据实际情况用录音电话进行回复，尽量保证电话内容都能记录在案。

(3)电话响起时，如果无人在场接听，值班员就位后要认真翻看电话记录，及时将未接电话记录下来，并用录音电话进行回复，记录回复情况，确保不漏接用户来电。

3、维修人员应24小时保持通讯工具畅通，保证维修电话的接听。

（二）“电话接听处理记录”的填写

1、用户拨打电话进行业务咨询时，接听人员应将重要电话填写“电话接听处理记录”。

2、“电话接听处理记录”应用黑色中性笔填写，字体工整，不允许写连笔字。

3、“电话接听处理记录”应按格式填写齐全，完成回复后将处理结果进行记录。

（三）“工作任务单”的填写

1、用户拨打电话或到调度室要求维修服务时（包括管道供气户内设施及管网设施维修抢修、启封、封存、户内供气设施改造等维修服务），调度室值班员应立即登记“工作任务单”。

2、“工作任务单”应用黑色中性笔填写，字体工整，不允许写连笔字。

3、“工作任务单”应按格式填写齐全，并填写约定维修时间。

4、“工作任务单”每联都编有编号，加盖安技科部门章，严禁“工作任务单”中内容错记、漏记、涂改。

（四）“工作任务单”的下达

1、紧急情况的用户维修，调度室值班员按规定登记“工作任务单”，在“预约时间”一栏备注“紧急”， 并立即完成转接。当班维修人员必须在接到维修任务15分钟内赶到现场。视为紧急情况的维修包括：漏气、火灾、可预见性火灾、用户特殊要求。调度室值班员依据具体情况按照《安全隐患及事故申报制度》进行上报。

2、一般情况的用户维修，调度室值班员首先与用户约定维修时间（约定维修时间应在3天之内），按规定登记“工作任务单”，在“预约时间”一栏备注约定时间，并在10分钟内完成转接。当班维修人员应在约定维修时间前后不超过15分钟内赶到现场。用户反映报警器响、有异味或户内管道出现异常的，调度室值班员应提醒用户关闭表前阀或单元总阀，与用户约定维修时间立即维修。

3、对于用户来电取消服务，由调度室值班人员与当班维修人员在“工作任务单”上共同签字，可以取消对用户服务，否则维修人员必须入户，将“工作任务单”交用户签字后，方可交回。

4、当用户约定改造等服务工作时，调度室值班员应立即填写“工作任务单”并通知安技科技术人员，因故无法下达任务单时，应立即依次向安技科科长、分管安全副经理、公司经理汇报。具体工作参照公司《管道气用户户内供气设施改造工作程序》执行。

5、公司其他岗位的工作人员对管道气用户发现的问题，需要进行维修处理的，当天转报调度室值班员填写“工作任务单”，依据情况由当班维修人员进行维修服务。

6、调度室值班员负责分派当日维修任务，应及时掌握维修人员的维修完成情况，并进行监督，做到“合理安排，实时调度”，确保当日维修任务顺利完成。若发现维修任务无法正常下达、维修人员维修任务不及时、维修人员不服从维修任务分派等特殊情况，调度室值班员立即向供气主管汇报，供气主管应立即解决，解决不了的依次向客户服务中心主任、分管经理、公司经理汇报。

7、接听其他业务电话，调度室值班员应立即填写“工作任务单”并汇报客户服务中心主任，由客户服务中心主任转交其他部门负责人，接收人按“工作任务单”进行处理。在转接的情况下，出现任务不明确、无法界定的问题，应汇报分管经理，逐级上报。

（五）“工作任务单”的整理存档

1、维修服务完成后，维修人员应将处理情况在“工作任务单（回执）”上注明，并告知用户签字。

2、维修人员应及时将“工作任务单（回执）”附在“工作任务单（存根）”后面。

3、调度室完成整理后，经调度室主管审核后报客户服务中心，经客户服务中心供气主管、客户服务中心主任审核签字后上报安技科存档。

四、电话接听服务标准

电话在振铃三声内有人接听，接听时应先致“您好”，后报“星辰燃气公司”。接听电话过程中，接听人员应说普通话，使用“文明用语”，回复规范。

五、工作考核

因电话接听人员原因造成用户投诉，视情节轻重，给予直接责任人通报批评以上处罚。其他考核事宜参照公司《服务工作程序考核标准》、《“四个文明”考核标准》执行。

 

管道气用户户内供气设施改动工作程序

​为进一步规范管道气用户户内供气设施改造工作程序（含燃气热水器安装），提升公司服务水平，特修订本程序，自2020年11月1日起执行。

1、用户提出改动供气设施申请后，客服中心工作人员做好登记。

（1）若用户提出改造申请，调度室值班人员填写“工作任务单”，当天转安技科。

（2）若用户提出安装燃气热水器申请，需满足省、市主管单位下发的文件要求，并向公司客服中心营业厅提供相关文件。文件齐全后，营业厅工作人员填写“安装热水器申请单”，当天转安技科。

2、安技科技术人员自接到“工作任务单”或“安装热水器申请单”2个工作日内与用户联系约定查看时间。

（1）若符合改造条件，安技科技术人员填写“户内供气设施改动申请表”并绘制供气设施改动图，转客服中心营业厅；若不符合改造条件，现场向用户说明原因，做好解释工作。

（2）若符合热水器安装条件，待办理签批手续后，安技科技术人员填写“户内供气设施改动申请表”并绘制供气设施改动图，转客服中心营业厅；若不符合安装条件，现场向用户说明原因，做好解释工作。

3、客服中心营业厅计算改造费用（热水器新增端口费用按照物价局文件收取），并联系用户说明改造工作具体事宜；若用户同意改造，将“户内供气设施改动申请表”当天转工程科；若用户不同意改造，在“户内供气设施改动申请表”备注原因。

4、工程科接收“户内供气设施改动申请表”后做好登记，当天转施工单位。

5、施工单位1个工作日内联系用户并约定入户改造时间。入户后，现场收取改造费用，并将客服中心营业厅开具的收据交予用户；严格按照供气设施改动图进行施工，将“户内供气设施改动申请表”交用户签字后，连同现金交客服中心营业厅；维修人员当天上门进行检测。

6、客服中心营业厅将现金当天上交财务科，“户内供气设施改动申请表”经财务人员签字确认后转施工单位。

7、施工单位以月为单位将零星改造工程结算书及“户内供气设施改动申请表”上报工程科办理结算。工程科审核无误后，按照公司财务管理制度办理付款手续。

8、完成结算后，工程科将“户内供气设施改动申请表”转客服中心营业厅存档。

9、因特殊情况无法进行改造的，施工单位将具体原因在“户内供气设施改动申请表”上备注后转工程科；工程科做好备注后转安技科；安技科提出技术意见后转客服中心营业厅；客服中心营业厅根据具体情况予以退款、禁止售气或做进一步处理。未尽事宜，报经公司经理批准后另行安排。

10、用户提出紧急服务要求，参照公司《用户私自改动燃气设施管理制度》相关时限执行。

淄博星辰燃气有限公司  工商户管道天然气报装服务指南

 一、 用气报装条件

用气场所已确定装修方案、用气设备适配淄博市管道天然气、建筑产权清晰、业主同意、用气地址附近有配套燃气管网。

二、用气报装资料

 用户的产权资料、营业执照或有效的身份证明（上述材料为非必要件）。

 三、用气报装申请渠道

1、网上受理：淄博服务APP水气暖网上营业厅、淄博星辰燃气有限公司微信公众号。

淄博服务APP报装申请流程：下载并安装淄博服务APP，点击更多并选择水气暖网上营业厅，选择燃气报装申请，根据用户性质选择报装属性，填写相关的报装内容并提交。

 淄博星辰燃气有限公司公众号申请流程：关注淄博星辰燃气有限公司公众号，点击自助服务并选择用户报装，根据提示进行内容填写。

 2、电话受理：政务服务中心  0533-5270301      

                            星辰燃气公司  0533-5268732。

3、办公场所受理：淄川区将军东路168号淄川区政务服务中心一楼B043区星辰燃气受理窗口。淄博星辰燃气有限公司营业厅。

四、用气报装流程

1、确定方案。

燃气公司服务专员主动联系用户上门服务，１个工作日内完成现场勘查、用气方案设计，后续环节由服务专员全程跟踪服务，实现用户“零跑腿”。用户可委托燃气公司安装户内燃气设施，也可委托有资质的施工企业安装，具体事宜由用户和施工企业协商确定。

2、办理行政审批由燃气公司代办行政审批手续。

３、工程施工及验收通气。

建设单位委托有资质施工企业组织施工。不涉及外线工程的项目，用户燃气设施具备通气条件的，当日完成置换通气；涉及外线工程的，燃气公司在验收合格后，１个工作日内完成置换通气。

4、进度查询。

用户可通过淄博星辰燃气有限公司微信公众号、淄博服务APP网上营业厅或热线电话进行燃气报装查询，亦可联系专属的服务专员查询。